棗強店總經(jīng)理：王曉嵐
張建港總裁在2025年集團公司年度計劃中提出：持續(xù)打造真誠、專業(yè)、有溫度的賣場，打造服務(wù)記憶點，體現(xiàn)服務(wù)特色與優(yōu)勢，推動服務(wù)迭代升級。
三年疫情之后，各家店相繼全年在早營業(yè)前開放了門廳，并且增加了便民服務(wù)項目。我們棗強店從周一到周日分別是：周一：手機清理、眼鏡清洗；周二：鞋子打理；周三：首飾珠寶清洗；周四：修眉服務(wù)、服裝織補；周五：鞋子打理、除螨預(yù)約；周六日：美食品鑒。
為了讓顧客感受到信譽樓的服務(wù)越來越貼心，我一直跟進開門前的門廳服務(wù)和便民措施，通過跟進發(fā)現(xiàn)了一些問題，在和綜合管理部經(jīng)理冬雪溝通后，又做了一系列改進，促進了服務(wù)升級，讓顧客越來越滿意。
通過跟進擦鞋服務(wù)，我發(fā)現(xiàn)顧客坐在凳子上，腳放在地上，員工蹲在地上，這個姿勢擦鞋顧客不方便，員工長時間蹲著干活也很累。我找到冬雪，商量能不能讓安保部做一個帶斜坡的擦鞋蹬。后來冬雪和科員從網(wǎng)上找到了擦鞋蹬和軟面帶滑輪的小凳子，非常精致、專業(yè)，超出了我的期望。我當時體驗了一下擦鞋服務(wù)，又發(fā)現(xiàn)兩個問題：一是這個擦鞋蹬螺絲有點松，腳踩上去不穩(wěn)當；二是擦鞋蹬底面兩個板和地面接觸很滑，一用力擦鞋凳子就滑動。我當即聯(lián)系到安保主任維尚，和他說了情況和解決辦法。通過修繕，問題解決了。
服務(wù)臺有一臺自動擦鞋機，但放在了服務(wù)臺最里端，顧客基本看不到。我詢問服務(wù)臺員工為什么不放在服務(wù)臺接近門口的位置，員工回復(fù)說門口位置沒有電源。我找來冬雪，冬雪說確實在里面顧客不容易看到，失去了它的意義。接著又想到了微波爐和針線盒等便民設(shè)施都應(yīng)該挪到門口。我笑著說：“都學(xué)會舉一反三了，這樣就真的便民了?！?/span>
我發(fā)現(xiàn)顧客使用服務(wù)臺的微波爐加熱饅頭與包子等面食時，有的用塑料袋直接加熱，存在食品健康問題，如果直接加熱面食類，這款微波爐沒有加水裝置，食物會發(fā)干影響口感。我讓冬雪購置了微波爐專用的加水籠屜，替換了瓷盤子，另準備了一次性屜布，方便一客一換。顧客在加熱時，對我們的“高配”微波爐非常滿意，說信譽樓連加熱設(shè)備都這么用心。
顧客出門手機沒電是常有的事，服務(wù)臺有充電寶，但是充電寶功率低，充得很慢，顧客一定很著急。另外電線長度只有30厘米，一邊充電一邊用手機很不方便。并且僅僅是服務(wù)臺有充電站，顧客有需求不方便。我結(jié)合冬雪和安保部愛會經(jīng)理，在網(wǎng)上找到66W快充、70厘米充電線的充電設(shè)備，并現(xiàn)場審視位置，在樓上三個樓層分別安裝了手機加油站，大大方便了顧客。
很多老店樓層內(nèi)沒有洗手間，棗強店也一樣。我想設(shè)置洗手間無法實現(xiàn)，但是如果每個樓層有一個洗手池是可以實現(xiàn)的，這樣就方便了顧客。現(xiàn)在各樓層涮墩布有水池，顧客洗手雖然能解決，但是彎著腰在加長的塑料管底下很不方便，水流到水池里有時還會濺到顧客身上。我結(jié)合冬雪和愛會在水池位置安裝了洗手盆、干手器、洗手液，專業(yè)美觀，給顧客帶來了很大的方便，顧客交口稱贊。
隨著時代的發(fā)展，全民健康意識有了很大的提高。由于家庭、工作壓力大，亞健康人群很多，如果能給顧客測血壓，是不是能幫助顧客早點發(fā)現(xiàn)身體指標狀況，盡早重視起來或者盡快介入治療，這對顧客來說是件好事。于是我讓綜合管理部添置了專業(yè)的血壓計，讓服務(wù)中心人員、參與門前服務(wù)的經(jīng)理們學(xué)習(xí)正確的測量方法，對于血壓不正常的顧客提出飲食習(xí)慣和生活習(xí)慣方面的建議。這項服務(wù)是從2024年9月份開始的，據(jù)不完全統(tǒng)計，截至今年3月底已經(jīng)為顧客測量血壓2000多次，對于之前不知道自己血壓不正常的顧客回訪179次，詢問顧客身體近況，是否去醫(yī)院檢查過了。顧客都非常感動，感謝信譽樓還惦記著顧客的身體健康。
后來我們又增加了身高體重秤，可以測量身高、體重、BMI值。這個服務(wù)項目增加后引起了顧客們極大的興趣，使用率非常高。
2025年國家衛(wèi)健委提出“健康中國”戰(zhàn)略，“以人民健康為中心”為核心理念，我們還能做點什么呢？我和冬雪溝通后，多次與棗強當?shù)蒯t(yī)療機構(gòu)進行溝通，最終和醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)達成合作共識，每周六縣中醫(yī)院、每周日縣人民醫(yī)院每天約45分鐘的義診，除了給顧客測量血壓、血糖項目之外，還增加了頭頸按摩項目。過程中我和主管們共同參與，和醫(yī)院大夫一起和顧客耐心溝通飲食起居習(xí)慣、注意事項，不僅贏得了顧客的認可，同時醫(yī)院的大夫們也對信譽樓領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)精神點贊。
我們對顧客身體健康的關(guān)懷，贏得了廣大顧客一致的好評：
案例一：我是保定的顧客，商場里很少有測血壓的服務(wù)，在醫(yī)院測還得等，有的時候醫(yī)生態(tài)度也不好。今天這里不僅有這項服務(wù)，體驗還特別好。我和家人測了六次，工作人員始終態(tài)度友好，每一回你們沒有不高興、態(tài)度都挺好，整體感受挺好。
案例二：我是城市花園的住戶，測血糖都是自己騎電車到醫(yī)院測量，有時候人多還得排隊非常不方便?，F(xiàn)在每周六日信譽樓能免費測，就像在家門口一樣方便，太感謝了！
案例三：裴大姐從來沒有注意過自己的血壓，通過測量血壓偏高，高壓160，再次測量仍然高。于是去醫(yī)院檢查，血壓確實高。隨后在醫(yī)生的建議下開始服用降壓藥，很快便調(diào)理正常了。
公司今年提出了視客為友服務(wù)新階段“真誠相伴，共創(chuàng)美好生活”，門店作為平臺方，對做好服務(wù)迭代肩負著重要的責(zé)任。我們要多渠道為顧客提供個性化的服務(wù)，從便捷性、體驗感等多維度更好地滿足顧客需求，為顧客營造全方位的體驗，為顧客留下獨特的記憶點。
通過以上一系列服務(wù)項目的增設(shè)和迭代升級，我們將門廳服務(wù)、便民服務(wù)打造成為了商廈服務(wù)名片，形成顧客獨特的記憶點。只要我們工作足夠用心，拿出對待顧客的誠心、熱心、愛心，堅定服務(wù)好顧客的決心，專心做好服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，就會贏得更多顧客的認可和信賴。我們的目標是：要讓棗強老百姓衣食住行都會想到信譽樓，生活起居都離不開信譽樓。
創(chuàng)造平臺方價值
威縣店總經(jīng)理：鄭雪薇
隨著對門店工作不斷熟悉、不斷摸索、不斷思考，我對店總?cè)绾螏ьI(lǐng)平臺方干部提升價值力和創(chuàng)造性越來越清晰了。和大家分享幾點感受。
一、發(fā)揮現(xiàn)場管理優(yōu)勢，提升對人的關(guān)注力、對事物的洞察力。
我們每天都和員工在一起，和顧客在一起，員工的一顰一笑、顧客的一個動作一句話，我們在現(xiàn)場都能看得到。但是有時候員工的心聲、顧客的需求并沒有親自表達出來，或者表達出來了我們也沒有獲知到。我們?nèi)绻芨玫刈哌M員工心里，成為他們內(nèi)心的依靠，員工就會有更好的歸屬感和安全感。如果了解顧客的需要更多一些，我們就能更好地為顧客提供服務(wù)和解決問題。
案例：一位男顧客買了一雙150元的休閑鞋，穿了一個多月，鞋子出現(xiàn)嚴重掉色。負責(zé)鞋子項目的運營經(jīng)理宋華翠知道之前這款鞋出現(xiàn)過掉色現(xiàn)象，在進行返廠固色后才又銷售。現(xiàn)在又出現(xiàn)這種情況，運營經(jīng)理認為這屬于質(zhì)量問題，應(yīng)該給顧客退。但是員工在和顧客溝通協(xié)商中，重點介紹了補償?shù)姆桨?。顧客同意補償，并沒有不滿意。運營經(jīng)理看到后，及時與顧客再次溝通第二種解決方案給予退貨。當顧客得知可以退貨時，非常意外與驚喜。顧客說道：“我就穿你們這兒的鞋子舒服。我是開門市的，周邊朋友都說這雙鞋好看，你給我補償就行，我后期配深色襪子穿吧?！彪m然沒有退，但是我們的真誠真正贏得了顧客的認可。
現(xiàn)場管理的優(yōu)勢就是能做到對人的關(guān)注、對事物的洞察，從而更好地傳播和踐行企業(yè)理念。
二、發(fā)揮現(xiàn)場管理優(yōu)勢，提升部門之間的協(xié)同。
有很多工作實際上做不到非常清楚的劃分。在界定不清時怎么辦？有人負責(zé)我配合，沒人負責(zé)我負責(zé)，這樣才能更好地完成工作，才能更好地實現(xiàn)目標。
提升購物環(huán)境是店總的重點管理內(nèi)容之一，目前由安保部和營運部來進行具體負責(zé)，通過營運部下發(fā)的管理標準進行檢查和整改。過程中，各科室充分發(fā)揮自己科室的作用和價值。比如在檢查聲音的時候，公司文件標準是不超75分貝即為合格。有的柜組電視只開畫面不放聲音，有的柜組聲音就開到20分貝左右。這樣是否合理？綜合管理部站在顧客角度、營運部站在運營角度、人事部站在員工角度、運營經(jīng)理站在便于操作角度，共同確定出一個合理的區(qū)間值。這樣每個人發(fā)揮自己的崗位專業(yè)度才能更好地保證工作效果。
新的標準檢查內(nèi)容、檢查項較多，單靠一個部門很難創(chuàng)造性地開展工作。為了更好地創(chuàng)造性開展工作，商廈內(nèi)凡是涉及到顧客的配套設(shè)施，比如母嬰室、服務(wù)中心、衛(wèi)生間、休息處等，綜合管理部經(jīng)理都會主動負責(zé)起來。這樣既給其他科室減輕了負擔(dān)，還能更好地獲得顧客的需求信息，更好地解決顧客的問題。在了解到顧客喝水不方便，去柜組要水喝感覺不好意思時，綜合管理部經(jīng)理就積極與安保部溝通，設(shè)置了一個顧客飲水處。顧客滿意度很高。
以上是門店內(nèi)部的協(xié)同，實際上門店與事業(yè)部之間的協(xié)同更多，活動檔期的協(xié)同、主任優(yōu)導(dǎo)工作的協(xié)同以及柜組間事務(wù)（如賬務(wù)、倉庫、團隊氛圍等）的協(xié)同等等。
三、發(fā)揮現(xiàn)場管理優(yōu)勢，提升干部執(zhí)行力。
工作中經(jīng)常出現(xiàn)一個場景：因為部分人員工作拖沓，或者沒有按要求執(zhí)行到位，造成想要的效果最后沒有達到。往往我們會糾結(jié)于下屬工作習(xí)慣不好或者理解能力差造成了執(zhí)行力不好。現(xiàn)場管理的優(yōu)勢也體現(xiàn)在及時發(fā)現(xiàn)及時解決的效率上，如果執(zhí)行力不好而導(dǎo)致解決速度慢，那就是平臺方?jīng)]有發(fā)揮好作用。通過現(xiàn)場跟進發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)這類情況有時候與上級布置工作的標準不清晰有關(guān)系，也與下屬干好工作的意愿有很大關(guān)系。
門店經(jīng)理在工作的時候也需要被認可、被激勵，而不只是被動執(zhí)行，他們也能創(chuàng)造性開展工作，給商廈帶來驚喜。
案例：門店人事部經(jīng)理在和我分析冬臘月用工需求時，分析到2人編制柜組較多，在繁忙時段接待顧客人員少，當有休班或開會的情況時，單人頂崗時間長，員工付出多。
我鼓勵人事部經(jīng)理從多個角度考慮，比如是否可以考慮嘗試臨時用工。隨后，人事部通過撈取近兩年離職人員信息，并參考其在職時的工作狀態(tài)，快速篩選出120人。人事專員逐一進行回訪，了解哪些人有意愿來干臨時工，再結(jié)合項目情況做針對性匹配。通過回訪，目前以項目為單位儲備了經(jīng)驗型臨時工9人，在一定程度上緩解了用人壓力。
總結(jié)：架構(gòu)調(diào)整后，門店平臺方需要在當?shù)馗偲?、顧客分析與管理、賣場環(huán)境、人員管理等方面，不斷提升專業(yè)度。隨著各崗位專業(yè)度不斷的提升，相信平臺方的價值一定會得以充分體現(xiàn)。
整合人力資源，提升工作效率
黃驊店食品用品部、休閑食品部經(jīng)理：王春宇
作為商品部經(jīng)理是團隊的人力資源經(jīng)理，提高人效是必備的管理能力。要時刻想著把團隊的人力資源有效發(fā)揮，形成合力，通過不斷強化有效協(xié)作，從而讓團隊成員更輕松高效。
一、審視流程，統(tǒng)一調(diào)配人員，高效完成工作。年前，休閑項目和食品用品部合并，春節(jié)放假時干貨收貨是往年的例行工作。為了讓干貨項目更高效地完成清場收貨工作，讓員工早點回家過年，我和主任再次進行了往年收貨流程和優(yōu)秀做法的分析，通過交流確定了今年的提升點：
1.今年部門合并，從經(jīng)理的角度安排用品項目的五位主任帶領(lǐng)自己手頭快的員工幫忙，每位主任帶領(lǐng)自己的人員負責(zé)指定的柜臺；
2.干貨主任結(jié)合收貨小組提前準備好大蛇皮袋；
3.提前準備好大塑料簸箕，提升收貨效率；
4.各小組負責(zé)將所轄范圍的柜臺和地面打掃干凈；
5.結(jié)合收貨時間進行幫忙人員當日倒班安排，晚上、晚下減少員工付出。
通過用心研究，今年干貨收貨在6點10分前結(jié)束，比往年縮短了半小時。員工滿意度非常高。
二、提升稱量效能，發(fā)揮人力資源共享化的優(yōu)勢。糖果項目和休閑食品項目是一位主任負責(zé)，在頂崗時了解到兩個柜組只能稱量各自的品類。通過和主任交流，了解到條碼數(shù)太多，因此沒有安排大家全員掌握稱量。結(jié)合這個情況我們進行了共識：雖然品類不同，但是員工不能互相稱量商品，有時會影響顧客滿意度，而且員工的能力也不能發(fā)揮。
達成共識后，主任快速安排了稱量練習(xí)進程，確定了驗收時間。10天后，所有員工都通過驗收達標，有的員工還擁有了非常好的成績。
結(jié)合這個項目的推動，我們又進行了相鄰柜組結(jié)對子，如相鄰柜組互學(xué)商品知識，提高單兵作戰(zhàn)能力，提高部門整體協(xié)作性，充分發(fā)揮全員人力資源的優(yōu)勢。
商品部經(jīng)理在人員管理上要不斷結(jié)合項目特點，做好工作流程審視，通過整體調(diào)配人員，提升工作能力和水平，實現(xiàn)人力資源共享。
真誠相伴，共創(chuàng)美好生活
集團培訓(xùn)部項目經(jīng)理：賈軍喜
3月22日，公司開展“真誠相伴，共創(chuàng)美好生活”業(yè)校課程后，元氏店總經(jīng)理王金林服務(wù)顧客的兩個案例讓我感受很深。
案例一：當天業(yè)校課后，上午十點半左右，商廈門前，安保部經(jīng)理張寶民正與總經(jīng)理王金林探討工作優(yōu)化方案。一位銀發(fā)老奶奶引起了王金林總經(jīng)理的注意——手里提著兩個鼓鼓囊囊的塑料袋正準備下臺階，由于腿腳不方便，行動明顯緩慢。王金林總經(jīng)理看到后，快步走上前對顧客說：“阿姨，我?guī)湍冒??！痹瓉眍櫩蛢蓚€袋子裝的是剛從信譽樓買的鮮肉，足足有二十多斤，再加上腿腳不便，因此下臺階顯得有些力不從心。這時，張寶民經(jīng)理也立即接過了另一袋商品。兩人護送老人到停車場的老年代步車前。老人感激地說：“年紀大了，一直在信譽樓購物，這里環(huán)境好、服務(wù)好！”張寶民經(jīng)理將這段場景通過圖片、文字的形式分享在了科室群。
案例二：次日早上八點半，王金林總經(jīng)理在前門廣場巡視時，看見一位小伙子拎著西裝袋子駐足在門前。見狀，王金林總經(jīng)理主動上前詢問，了解顧客這么早來到信譽樓的原因（元氏店九點開門營業(yè)）。原來，顧客妻子前日選購的西裝尺寸有誤，另外還有一件衣服需要熨燙，而他上午就要參加一個重要場合，所以早早就來了。了解情況后，王金林總經(jīng)理立即提前從前門大廳進入賣場，引領(lǐng)顧客到四樓男裝柜組挑選合適的尺碼。在張亞君主任與員工鄭士搖的幫助下，顧客很快選到了合適的西服，衣服也很快熨燙完成。8點46分，王金林總經(jīng)理已經(jīng)引領(lǐng)顧客走出了商廈，盡最大可能為顧客節(jié)省了時間。
我全程見證了總經(jīng)理為顧客服務(wù)的過程。我和顧客交流時，男顧客說：“我從氣質(zhì)上，為顧客服務(wù)的熱情上，就知道他是信譽樓的干部?！痹谡麄€服務(wù)過程中，顧客對信譽樓贊不絕口?？偨?jīng)理也和顧客加了微信，在和顧客交流中得知，顧客和家人在石家莊經(jīng)營一家直播公司，在某平臺擁有400萬+的粉絲。
張建港總裁強調(diào)：“上級以身作則、身先士卒、率先垂范是企業(yè)文化建設(shè)的根本點。”這兩個看似平凡的服務(wù)案例，正是信譽樓“真誠相伴，共創(chuàng)美好生活”服務(wù)理念的生動寫照。員工不看領(lǐng)導(dǎo)說什么，而是看領(lǐng)導(dǎo)做什么。王金林總經(jīng)理率先垂范，心中裝著顧客，在一線發(fā)現(xiàn)顧客有需求時能及時為顧客提供全方位的服務(wù)，讓顧客感受到了美好的服務(wù)體驗，更為廣大干部員工樹立了榜樣。
榜樣是有傳染性的。張亞君主任這樣說：“我昨天就看見總經(jīng)理在商廈門前給顧客拎東西了，領(lǐng)導(dǎo)以身作則，是我們的榜樣?！苯?jīng)理們看到總經(jīng)理服務(wù)顧客的案例后表示：領(lǐng)導(dǎo)這么給力，我們也得加把勁兒，不能拖后腿。
《讀書摘抄》中提到：“要把掛在墻上、說在嘴上的標語口號變成不折不扣的行動。”一次主動撿拾垃圾、一次積極指引方位、一次熱情周到接待……都不是空洞的口號，而是每一位干部員工身體力行的實踐，是信譽樓人用真誠傳遞的美好生活。這些都是“真誠相伴，共創(chuàng)美好生活”的生動詮釋，都是信譽樓企業(yè)文化的優(yōu)秀踐行。我想，這正是信譽樓人刻進骨子里的修養(yǎng)。
深入用心頂崗，解決實際問題
威縣店女裝項目運營經(jīng)理：楊晶晶
總裁在第2期《信譽樓人》上的講話摘要中提到，要明確工作的目的、意義和價值。在日常頂崗過程中，我也給自己設(shè)立了幾個問題，并帶著這些問題去開展工作：1、我具體想要的結(jié)果是什么？2、我及我的下屬對這項工作的標準是否清晰？3、通過我的賦能，能給下屬帶來哪些提升和幫助？通過一段時間的踐行，負責(zé)項目內(nèi)很多工作都取得了一定的進步。
案例一：賣場環(huán)境是每天必查的工作。作為運營經(jīng)理，首先自己要清晰此項工作的目的和意義，其次清晰公司的標準，帶著標準做檢查跟進。過程中最容易反彈的是底貨和銀臺物品擺放問題。通過檢查柜組底貨，發(fā)現(xiàn)部分柜組的倉庫貨架利用率不高，之前雖然也關(guān)注到過這類問題，但考慮到員工拿貨的便利性，自己就把標準降低了。
審視標準后，我想出了幾個提升倉庫利用率方案，一是把倉庫貨架最底端的層板拆掉，讓地板直接變成第一層；二是聯(lián)系物業(yè)管理員調(diào)配剩余貨架，把能用上的都用上，提升使用率；三是整合倉庫，共享共用，比如達衣巖、詩凡黎倉庫大但貨品少，通過整合就可以給市場項目騰出一些空間。
通過以上調(diào)整，原來在賣場陳列下存放底貨的莨綢、佘歌、梵絨、朗詩、時尚休閑、學(xué)生休閑、優(yōu)雅女人、花女孩等多個柜組都實現(xiàn)了賣場倉庫存放底貨，提升了賣場的清爽度。
案例二：對于班前會管理，因為新店兩人編柜組較多，經(jīng)常會出現(xiàn)一些員工沒機會上班前會的現(xiàn)象，久而久之，個別人也就習(xí)慣了不上班前會，導(dǎo)致有些需要在班前會上學(xué)習(xí)的內(nèi)容無法及時學(xué)習(xí)。
結(jié)合這一現(xiàn)狀，我要求每天的班前會全員要做好準備，并充分發(fā)揮班前會負責(zé)人的作用，在班前會之前檢查大家的準備情況，不管能不能參加，班前會內(nèi)容必須清晰，并做好準備。通過近段時間的持續(xù)推進，大家逐漸養(yǎng)成了習(xí)慣，學(xué)習(xí)氛圍和學(xué)習(xí)效果得到了提升。
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