明亮的搭配帶去好心情
曲陽店女裝項目柜組主任：葛士賢
一天，一位阿姨來到店里，能明顯感覺到她情緒的低落。經過詢問，阿姨是想為外甥女兒選套衣服。我結合阿姨描述的身高體重風格等信息，推薦了幾套。阿姨和外甥女發(fā)起了視頻，詢問她喜歡哪一套，外甥女說：“先別買了，我現在也沒心情穿……”通過視頻通話得知，阿姨的外甥女生病了，正在北京治療。聊了一會兒，阿姨便掛斷了電話，心里也沒了主意，表示要不就先不買了。
我安慰阿姨說：“看出來您很關心外甥女，如果您再選的話，可以考慮選亮色系的，顯得人精神，心情也會隨著明亮而變好。”阿姨一聽，瞬間眼里有了光，說：“你說得對，我還是得買，你幫我搭配一套吧。”
考慮到顧客的情況，我推薦了一件黃色的毛衫，一條牛奶肌超舒服的褲子和一件風衣，穿著非常舒適還能調節(jié)心情。
過了兩天，阿姨發(fā)信息說外甥女非常喜歡，特別開心，下次買衣服一定還會來找我。
化解蘋果手機防暈車功能困擾
滄州朝陽店電子項目導購員：孫美容
一天下午，一位顧客神色慌張地走進了柜組。顧客說自己的蘋果手機在不經意間誤觸打開了防暈車功能，于是屏幕上出現了好幾個不停閃爍的點兒，他以為自己的手機出了故障。
我首先安撫顧客的情緒，請他先坐下稍作休息，然后接過了他的手機。蘋果手機因強大的功能而受到廣泛喜愛，但對于一些特殊功能，很多用戶可能并不十分了解，這就需要我們導購員具備深入了解商品知識的能力。我很快就找到了問題的所在，成功地將手機調試回正常狀態(tài)。
我知道我的服務不應該僅僅停留在解決手機故障這一點上。考慮到顧客對防暈車功能的陌生，這是一個很好的向顧客普及商品知識的機會，于是，我又耐心地為顧客講解起來：“先生，這防暈車功能在您乘車出行，尤其是路途顛簸、容易暈車的時候特別有用。比如說，您在長途大巴上，提前開啟這個功能，它能通過調整屏幕的顯示效果，比如降低亮度、優(yōu)化色彩等，來減輕視覺上的刺激，屏幕上的小點會同步車子的運動軌跡，讓您視覺和感覺達到一致，從而緩解暈車的癥狀。但要注意，如果您只是在市區(qū)內平穩(wěn)的道路上行駛，一般是不需要開啟的，以免影響您正常的使用體驗?！鳖櫩吐犃宋业闹v解之后恍然大悟，他說道：“你要不和我說，我還真不知道有這個功能。我經常坐車出差，看來以后要經常用到這個功能了。”
深入了解產品的各項功能，為顧客提供細致、全面的服務非常重要。電子產品的功能日益復雜多樣，顧客不可能對每一個功能都了如指掌。我們作為服務的提供者，就需要成為商品知識的專家，能夠在顧客遇到問題時給予準確的解答，在顧客不了解功能時給予及時的普及。只有這樣，我們才能真正滿足顧客的需求，提升顧客的滿意度。
做一名孩子喜歡的導購阿姨
天津店孕嬰項目導購員：程慶雙
我是孕嬰柜組的員工，天天都會接觸孩子，再加上上學的時候學過心理學的原因，所以對小朋友的各種性格特點還是比較了解的。
一天，老顧客趙姐帶著她的兩個龍鳳胎的寶寶來我們柜組購物。現在寶貝們都1歲8個月了，趙姐想給兩個可愛的寶寶選兩雙薄款的鞋子。我給姐姐介紹了兩款基諾浦品牌的機能鞋，趙姐看樣子很喜歡，想給孩子試一下，可是弟弟好像很排斥，不愿意試穿。看趙姐很喜歡這款鞋子，于是我試著和弟弟去溝通。
1歲8個月的小朋友真的什么都懂了，只是說表達能力有限。我一個顏色一個顏色地拿起來問弟弟喜歡哪個顏色，弟弟都是搖頭。我轉變方法，拿了一雙淡綠色和一雙紫色的鞋子，先問姐姐：“寶貝，你喜歡哪個顏色？”姐姐用手拿起來那雙紫色的。于是我給小女孩試穿，她沒有排斥，趙姐也說挺好看的。于是我又跟弟弟去溝通，說：“你看姐姐選到了漂亮的鞋子，寶貝，阿姨也幫你選一雙吧?！蔽矣帜昧艘浑p藍色的和灰色的去給弟弟選，這次弟弟沒有排斥，伸手把灰色的那雙拿了過去。于是我試探著給弟弟也試穿一下，寶寶也欣然地接受了。
趙姐對我說：“還是你有辦法?！蔽腋嬖V顧客：“這款鞋子很適合孩子現在穿，而且看您挺喜歡這款鞋的，我肯定盡力讓寶寶接受。孩子那么小，其實他們都是有思想的，我們一定多跟他們溝通，去體會孩子內心的感受！”趙姐也說：“確實是。”臨走的時候，兩個寶貝還高興地跟我揮手再見。
我真的很開心能做孩子喜歡的導購阿姨，也能為滿足顧客的需求想辦法。每一次的接待都讓我有不同的收獲，我喜歡顧客對我的認可，因為它會激勵我加快腳步去學習。
教會顧客熬小米粥
獻縣店生鮮食品部導購員：馬 娜
一位女士來我們柜組選完小米稱重時說：“我熬的小米粥不如你們熬的粘稠，是怎么回事兒？”我問顧客是怎么熬的，女士說：“把小米洗干凈，放鍋里加水，大火熬開轉小火熬30分鐘?！蔽艺f：“您試試水開后放米。開水放米易讓小米開花，煮出來米油?！?/span>
過了幾天，女士又來信譽樓選商品，特意來我們柜組找我說：“你告訴我的熬小米粥的方法好，熬了這么多年小米粥，原來錯了這步?！睂τ陬櫩偷恼J可，我也真誠表達了感謝。
用我們所學的知識，幫顧客解決問題，我的內心也很高興。
勸您酒后別喝茶
惠民店休閑食品部導購員：崔飛飛
下午5點左右，一位男士來到柜組，表示要買兩瓶酒晚上喝。很明顯，顧客中午是喝過酒的，滿臉通紅，一說話還有很重的酒氣。通過了解需求，我為顧客推薦了茅臺金王子白酒。在結賬的過程中，我小心翼翼地詢問顧客是否需要喝點水。顧客說：“不用了，家離這兒很近，一會兒回去泡點兒濃茶解解酒，晚上還有酒場還得繼續(xù)?！?/span>
我連忙對顧客說：“這說明您的人緣特別好，大家都喜歡和您相聚。對了，剛才您說回家泡點濃茶，酒后是不建議喝濃茶的，因為濃茶中含有豐富的茶堿，有利尿的作用，本身酒精沒有完全分解掉，就快速進入腎臟，會給腎臟和肝帶來負擔。您可以多喝些蜂蜜水，或者是吃一些含水分比較多的水果，西瓜、西紅柿都不錯?！鳖櫩吐牶篌@訝地說：“我還一直以為酒后喝濃茶好，看來一直都喝錯了?！蔽矣指嬖V顧客：“您晚上喝酒盡量不要空腹，吃一些含蛋白質和膳食纖維高的食品，可以更好地緩解酒精的吸收。”顧客聽了說：“在信譽樓買酒，還能學到很多知識，太值了?！?/span>
在介紹商品的同時，更需要向顧客傳遞健康生活理念，讓顧客感受到專業(yè)、貼心和信任，引領顧客品質生活，提高顧客滿意度。
用心研究售后技能，為顧客解決實際問題
深州店運動項目導購員：王 娜
我們是運動項目，時常有顧客反映同一個問題：不知是因為穿著方式不當還是穿著習慣的原因，鞋底和鞋面都還完好，但鞋后跟海綿破損塌陷，導致磨腳跟、包裹度下降、硌腳、不跟腳的情況，扔了又覺得可惜，詢問咱們有什么好辦法。
結合顧客反映的問題，我積極做出回應，利用碎片時間尋找方法試著練手。最先用家中的舊鞋在后跟處剪一個洞，然后用厚一點的彈力布進行修補，修補后外觀很完美，但上腳試穿后破洞處沒有海綿的彈性和柔軟的包裹性能。我又去比較熟悉的修鞋店咨詢，鞋店的大姐很熱心，告訴我這種情況用自帶海綿背膠的后跟貼進行修補就可以，直接粘貼不結實的話再用軋線機走一圈玻璃線。
詢問到方法后我在網店對比了多種粘膠后跟貼，對比后選擇了適合運動鞋后跟造型和內里顏色接近的柔軟材質后跟貼。收到后上手練，發(fā)現這個方法也不理想，粘上后破洞的地方平整但多出的地方又比較厚了，整個鞋子的空間被擠壓。而且，沒有鞋店專業(yè)的軋線工具，很難用手工縫線加固到原來的海綿上，多次穿著后還會出現粘貼不牢固卷邊脫落的情況。
我又仔細琢磨，提取兩個方法的優(yōu)點，把整個鞋后跟拆開，弄清楚鞋子的制造層次，選材上考慮使用和鞋子類似的材料。想到就練，我清理好鞋子破洞邊緣，把后跟貼換成和鞋內里海綿接近相同厚度的高彈海綿，裁剪到與破洞相同的大小，利用膠水粘貼后，再粘貼一層無紡布，讓海綿多一層保護不易掉渣，最后用同色線手工縫上同色的柔軟彈力內里布。上腳試穿后，平整舒適有彈性，包裹性能也不錯，操作省時高效。
把顧客的問題當成自己的問題去尋找解決方法，提升改善修補技能，實際工作中，我已經解決了多位顧客的煩惱。
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